مستخدم:Alismailmohammad/ملعب

كيف تكون موظفاً ناجحاً ؟ 'إعداد : الطالب : محمد السماعيل إشراف الأستاذ تامر جاد الله''''

مقدمة : يعاني الكثير من الموظفين من مشاكل العمل ، مشاكل كثيرة لا تنتهي ، بعضها يتعلق بالمراجعين والجمهور كما بطلقون عليه ، وبعضها يتعلق بمدير العمل أو المشرف أو صاحب العمل ، وقسم منهم تتعلق مشاكله بالوظيفة نفسها ، بمتطلبات هذه الوظيفة ومهامها وما يتوقع منه فيها وطبيعتها عامة ، ومشاكل أخرى يعاني منها الموظفون تتعلق هي الأخرى بزكلاء العمل ورؤساء الأقسام والروتين العام وغير ذلك الكثير من المشاكل التي تنغص على الموظف وظيفته ساعات عمله ، وينعكس ذلك على حياته وعلاقاته الاجتماعية وأسرته ، ولذلك نرى الكثير من الموظفين يتأففون ويشكون ويعبرون عن عدم راحتهم بالكثير من التسخط وربما يقدمون على الاستقالة وترك العمل . ومن وجهة نظري ونظر الكثيرين فإن أحد أهم الأسباب وراء هذا الوضع ووراء هذه المشاكل هو سوء اختيار الوظيفة المناسبة والعمل المناسب للامكانيات ، وجهل الموظفين بفن التعامل مع مديري العمل والرؤساء المسؤولين ، وكذلك حاجتهم إلى المعرفة الصحيحة بكيفية كسب زملاء العمل وكيفية تحقيق علاقة ناجحة في التعامل مع المراجعين ، وحاجتهم كذلك المستمرة في تطوير أدائهم الوظيفي الفني ، من أجل ذلك قمت بإعداد هذه المادة التي جمعت فيها خبرة ومعرفة الخبراء والمختصين والماهرين في مجال التنمية والإدارة والعمل في منطقتنا العربية خاصة والعالم بشكل عام لتقديم الدعم والمساعدة للموظفين وللذين يبحثون عن الوظيفة في مجال اختيار الوظيفة المناسبة ، واكتساب زملاء العمل وفي مجال التعامل مع المديرين والمراجعين وفي مجال التطوير المهني والفني . كيف تختار وظيفتك ؟

اختيار الوظيفة المناسبة  هو مفتاح الحل لكل المضاعفات والمشاكل التي يمكن أن تنشأ بعد ذلك ، وأعني  بكلمة  ( المناسبة )   أي  المناسبة  لإماكنيات الشخص الموظف ومهاراته وميولاته وخبراته  وما يحبه وما يكرهه ، ولذلك لا بد للموظف أو لمن يبحث عن وظيفة أن يكون صادقاً مع نفسه  ، وأن يكون لديه ذكاء  ذاتي ، بحيث يمكنه هذا النوع من الذكاء من  اكتشاف ذاته  ميولاته وما يناسبه وما لا يناسبه ، ولا يتأثر قراره بالموافقة على  وظيفة ما  بالراتب أو المزايا أو المكانة الاجتماعية أو غير ذلك على حساب  ميوله الخاص وإمكانياته . 

تقول فاتنة حلايقة إحدى المهتمات في مجال العمل في مقال لها : كيف تختار الوظيفة المناسبة لك : " في مرحلة البحث عن الوظيفة هي المرحلة التي ينطلق الإنسان فيها إلى مرحلة الاعتماد على النفس واتخاذ القرار بشكل فردي. الكثير من الأشخاص يعانون من صعوبة اختيار الوظيفة المناسبة. ففي هذه المرحلة يجب أن يتحلى الشخص بالقدرة على معرفة شخصيته وقدراته، و أي من تلك الوظائف تناسبه. فأنت سوف تقضي جزءا كبيرا من يومك في العمل، لذا فإن استغراق بعض الوقت في البداية للتفكير سيساعدك في التركيز على ما تريده حقا. لذا يجب أن تلقي نظرة على بعض الجوانب التي قد ترغب في التفكير فيها قبل تقدمك. ولكي تجد تلك الوظائف المناسبة لا بد من اتباع بعض الخطوات التالية : عليك أن تجد علاقة تربط بين السن والمؤهل والمهارات والقدرات واللغات و حجم المعرفة التي تملكها. حاول ألا تخف من البداية من شيء جديد أو المجازفة في مهنة جديدة. حاول أن تقوم بعمل اختبارات شخصية لمعرفة أي نوع أنت. إذا كنت لم تعمل من قبل عليك أن توافق بشكل اضطراري على العمل بالمكان الذي يقبلك بلا خبرة حتى تكتسبها من وجودك في هذا المكان. انظر الى نفسك نظرة فوقية فأنت لا زلت في بداية المشوار. ما قيمك ومعتقداتك؟ أعد قائمة بأهم العوامل الواجب توافرها في أي وقت ومدى ملائمة الوظيفة لجوانب حياتك الأخرى. إننا نقضي الكثير من الوقت في العمل، لذا فأنت بحاجة للوصول على أفضل وظيفة تمنحك شعورا بالسعادة. مهما تكون ظروفك عليك أن لا تقف عند حد معين من التعليم، فاحتياجات الإنسان تزداد في الوقت الحالي.

 وفي االنهاية الإنسان يقضي أكثر من ثلث يومه على الأقل بعمله،  فعليه وبلا شك اختيار المناسب له حسب الخطوات التي تساعده في اتخاذ القرار الصائب،  وذلك ليكون أهلا للمسؤولية التي تقع عليه سواء في الاختبار أو إثبات الذات في جو العمل." 

ويرى مجلس التعليم البريطاني في موسوعة التوظيف الخاصة به على موقعه الرسمي أن اختيار الوظيفة : ( عملية ثنائية الجانب. ) ويقول : ( نميل نحن كبشر للانسياق وراء معتقداتنا الداخلية وأهدافنا رغم أننا لا نكون على وعي بها دائمًا. يمثل العثور على وظيفة مناسبة ثنائية الجانب- فالشركة تتطلع لمعرفة ما إذا كنت أنت الموظف المناسب أم لا ومن ناحية أخرى تكون أنت بحاجة لمعرفة ما إذا كانت هذه الشركة مناسبة لك أم لا قبل تقدمك للوظيفة من أن بذهنك صورة واضحة لقائمة أولوياتك. ما قيمك ومعتقداتك؟ أعد قائمة بأهم العوامل الواجب توافرها في أي وقت ومدى ملاءمة الوظيفة لجوانب حياتك الأخرى- وقت للهوايات، والأسر قم بذلك من خلال طرح هذا السؤال على نفسك: "ما أهم شيء بالنسبة الوظيفة؟"، واطرح هذا السؤال على نفسك سبع مرات على الأقل ودِّون إجادة ستندهش عندما تصل في المرة السابعة إلى ما هو مهم حقًّا بالنسبة لك. لحظة تأمل. لا تضيع وقتك وجهدك في التقدم لوظائف وإجراء مقابلات لا تتناسب مع قيمك أو معتقداتك أو أهدافك الشخصية، إذا ما قبلت وظيفة ما لأسباب خاطئة فسرعان ما ستشعر بالقلق وتضطر للبدء في البحث من جديد عن وظيفة أخرى. هل تريد وظيفة أم حياة مهنية؟ بعض القراء لا يهتمون سوى بالعثور على وظيفة، بينما يرغب البعض الآخر في البدء في تأسيس حياة مهنية، وليس هناك ما يعيب أيًّا من الخيارين، لكن عليك أن تعرف فقط ما هو أفضل بالنسبة لك. إذا كان ذلك جزءا من خطة مهنية، إذن تأكد من أن الوظائف التي تتقدم لها تتناسب مع خططك طويلة المدى وتساعدك في الوصول إلى أهدافك النهائية لكيلا تنحرف عن مسارك ، أما لو كان الأمر "مجرد وظيفة فحسب" إذن عد إلى مساءلة نفسك عما هو مهم حقا بالنسبة لك. إننا نقضي الكثير من الوقت في العمل ، لذا فأنت بحاجة للحصول على افضل وظيفة تمنحك شعورا بالسعادة. ) . يقترح كاتب المقال السابق استرتيجية تعين على اختيار الوظيفة المناسبة بقوله : ( أعدً جدول قرارات خاصًا بك. في أول خانة من الجدول ، الجانب الأيمن منه ، دوِّن مجموعة النقاط المهمة بالنسبة لك وكل ما تتطلع إليه ، بما في ذلك المرتب والمميزات التي تريدها. بعد ذلك قم بتقسيم بقية الجدول إلى أعمدة ، بحيث تخصص عمودًا لكل وظيفة تتقدم إليها. بعد ذلك قم بملء الجدول وانظر كم علامة ستضع في هذا الجدول ، وهذا هو ما يعرف "بجدول القرارات". فيما بعد، إذا ما اضطررت لاتخاذ قرار بشأن عرض وظيفي أو أكثر ستستفيد جدا من هذا الجدول . عند وضع كل ذلك في الاعتبار تصبح لديك نقطة انطلاق.

سواء كان كل ما تريده هو مجرد الحصول على وظيفة أو تأسيس حياة مهنية ، فإن استغراق الوقت في التفكير مليًّا فيما تريد سيساعدك في عملية البحث.) 

إن جدول القرارات هذا الذي ذكره كاتب المقال هو أحد الاستراتيجيات والطرق المعينة على اختيار الوظيفة المناسبة ، ولكن هناك طرق أخرى كثيرة منها القيام بالإجابة عن اختبار خاص بذلك ثم بعد ذلك يظهر لك الخيار المناسب .وهذه الاختبارات موجودة في الكثير من المواقع ذات الصلة مثل موقع تنمية الموارد البشرية وصفحة المؤسسة العامة للتعليم التقني والتدريب والمهني ، وصفحة وزارة التربية والتعليم ، وصفحة وزارة التعليم العالي . كما يمكن الاستعانة كذلك بدليل المهن واختيار الوظيفة وغير ذلك من البدائل التي اصبحت متاحة على الشكلة العنكبوتية . لقد تبين لي من خلال هذا البحث أن معظم الذين تحدثوا في موضوع اختيار المهنة أو الوظيفة أجمعوا على شيء واحد وهو أنه مهما تعددت الخيارات بالنسبة لاختيار الوظيفة يبقى الشيء الأعم هو أن يكون الانسان صادقاً مع نفسه ، وأن يتمتع بقدر عالي من الذكاء الذاتي بحيث يكون يكون قادراً على تحديد ما يناسبه وما لا يناسبه . ويبقى أن نقول في مجال اختيار الوظيفة أنه ليس خطأ أن تتطلع إلى وظيفة مرموقة وراتب متميز بل العكس هذا شيء جيد لكن في المقابل عليك أن تكون ذا كفاءة وأن تلبي محكات هذه الوظيفة الطموحة وذلك بالرفع من إمكاناتك وتطوير أدائك وقدراتك . كيف تتعامل مع مديرك بطريقة ناجحة ؟ معظم المصادر التي تحدثت عن التعامل مع المديرين والرؤساء والقادة أطلقوا على هذا النوع من المعاملات كلمة ( فن ) ، وذلك لأنه فعلاً فن لأنه يحتاج إلى أسلوب ومهارة وخطة ودراية . إن المدير هو عنصر مهم جداً ومؤثر في الوظيفة وعمل الموظف ، فهو الذي يقيم أداء الموظف ويتابع سلوكه ونشاطه وتقدمه في العمل وإليه يعود موضوع انتقال الموظف في سلم الوظائف وموضوعات أخرى تتعلق بالزيادات والعلاوات والدرجات والترفيعات وما إلى ذلك ، ولكل هذا لا بد من التعامل بلباقة وحكمة مع المدير .وللتعامل مع المدير بشكل فعال وناجح قمت بجمع خبرات المنخصصين في هذا المجال ، وقد أكدوا على مجموعة من الإجراءات والتصرفات والوسائل التي تعين على إقامة علاقة ناجحة مع المدير وحل الإشكالات التي تحصل من حين إلى آخر . الخبيرة في مجال التنمية الذاتية وعلاقات العمل ميشيل وارد، تؤكد أن أول طريق لتجنب المواقف المذلة والمحرجة مع المدير تتمثل في " أن تؤدي واجبك على الوجه الأكمل "، وبالتالي لن تكون لديه أي فرصة لاستفزازك من الأساس. الاختصاصية الاجتماعية سناء دحلة تقول : "إذا بدأ المدير في توجيه اللوم للموظف ، أو حتى الشروع في استفزازه وإهانته، فإن على الموظف أن يحافظ على ثباته الانفعالي وهدوئه النفسي ، وألا ينزلق إلى هذه الهاوية، بأن يبادل مديره الإهانات ، وألا يأخذ هذه التصرفات على محمل شخصي ، حتى لا تنهار ثقته بنفسه. وعلى الموظف، وفق دحلة ، أن يدرك أن كل مدير يختلف عن الآخر في شخصيته ؛ لأن كلا منهم ينحدر من ثقافة مختلفة ، مصدرها التربية وطبيعة الشخصية والطباع والقدرات الإدارية نفسها ، فهناك المدير المتصلب ، أو الذي يحب توجيه الأوامر طوال الوقت ، وهناك المدير الهادئ وهناك المدير الذي لا يتدخل في العمل. السبب الذي يدفع المدير للتصرف بطريقة "مستفزة وغير احترافية" مع موظفيه ، يعزوه خبراء التنمية الذاتية، إلى المدير نفسه، الذي يكرر التصرفات نفسها ، التي كان يلاقيها على مدى مسيرته المهنية ، حتى تكونت لديه صورة نمطية ، بأن هذه هي الطريقة المثلى والصحيحة للتعامل مع الموظفين. كما يلفت البعض إلى أن هذا السلوك ، قد يكون منبعه عدم شعور المدير بثقة في نفسه ، أو انعدام قدراته الإدارية، وعدم تمكنه من التواصل مع مرؤوسيه ، فيتحول إلى الديكتاتور الذي ليس بإمكان أحد مساءلته أو الاعتراض على أوامره.) وهذه مجموعة من النصائح قمت باستخلاصها من عدة مصادر للتعامل مع المديرين عامة وخاصة المستفزين ، لضمان سير العمل على أكمل وجه وتحقيق النجاح الوظيفي :

- تحديد طبيعة مطالب المدير: قد يظن البعض أن المدير يمارس نوعا من الاستفزاز والتحكم ، لمجرد أنه يطالب بمستوى معين لجودة العمل ، أو يوكل الموظف بمهام كثيرة ، لكن على الموظف أن يقوم بالتمييز بين المدير الذي يطلب إنجاز مهام كثيرة نتيجة كثرة العمل ، أم أنه يحاول فقط استفزاز الموظف وإرباكه. فإذا كانت مطالب المدير واقعية وتتناسب مع المسمى الوظيفي للمرؤوس ومع خلفيته العلمية والمهارية ، فإن المشكلة هنا تكون على الموظف الذي لا يلبي مطالب مديره ، لكن إذا قام بالعمل على أكمل وجه ، وقدمه في الموعد المحدد ، ووجد أن مديره ما يزال غاضبا أو متعنتا ، فيجب أن يطلب منه التحدث حول هذا الأمر، فربما كان الموظف هو المخطئ ولم يفهم ما كان يريده مديره.

- واجه مديرك: إذا شعر المدير أن أحد الموظفين لديه خانع وينصاع بسهولة لمطالبه المبالغ فيها، فلن يتوقف أبدا عن معاملته بهذه الصورة، لكن أن يقوم الموظف برد فعل واضح، ولكن بشكل لائق ومهذب، فإن المدير هنا قد يراجع تصرفاته، ويتوقف عن مضايقته. - التوثيق: إذا شعر الموظف أن مديره يتصيد له الأخطاء، فعليه أن يقوم بعمل سجل صغير يوثق فيه المواقف والأحداث التي يقوم خلالها المدير بتعمد إهانته أو استفزازه، أو أي تصرف سلبي تجاهه. - المواجهة البناءة: قم مباشرة بالتحدث مع مديرك في الوقائع التي كان يقوم باستفزازك فيها، ولكن حافظ على رباطة جأشك، فلا ترفع صوتك أثناء التحدث إليه ، أو تلوح بأصابعك إليه ، وتوجه إليه بالسؤال كيف يمكنك مساعدته في إتمام العمل بصورة أكثر تحضرا وهدوءا.

- الشكوى الرسمية: إذا لم تتوصل لحل مع مديرك المباشر في هذه القضية ، فلا تتردد في تقديم شكوى رسمية إلى قسم الموارد البشرية ، متضمنة المواقف السلبية التي بدرت من مديرك ، وقمت أنت بتوثيقها.

- خطط للرحيل: إذا لم تفلح الخطوة السابقة في إيجاد أرضية مشتركة للتفاهم مع مديرك، فعليك أن تبدأ بالتخطيط للرحيل إلى مؤسسة أخرى. قم بتحديث سيرتك الذاتية، وابدأ في الخضوع لعدة مقابلات عمل لدى مؤسسات أخرى، ففي النهاية أنت لست مضطرا للتعامل مع مثل هذا النوع من المديرين لبقية حياتك . وبشكل عام فإن أهم النصائح التي يقدمها الخبراء في تنمية الموارد البشرية لإقامة علاقة ناجحة مع المدير تتلخص فيما يلي: أدِّ واجبك على الوجه الأكمل وحافظ على الهدوء والثبات و لا تتوتر وافهم طبيعة عملك و افهم شخصية مديرك ، وتصرف بحكمة . حدد طبيعة مطالب المدير وافهم ما يحبه وما يكرهه ، وابتعد عن مسببات التوتر . واجه مديرك و تصرف معه بلباقة . كن صادقاً ، و واجه مديرك بالوقائع والأدلة . كن مهذباووثق أعمالك ، احترم الآخرين ، ولا تنافق . واجه مواجهة بناءة و ساعد رئيسك على اتخاذ القرارات ، وساعده على التذكر وخاصة في الاجتماعات ، و كن سريعا في التلخيص عندما تقدم عملا او حديثاً أو في الاجتماع ، واعرف الفرق بين المهم والملح . قدم توضيحات وعالج المشكلة بهدوء ، . كن منطقياً ونفذ التعليمات بدقة ، ولا نؤخر المهام الموكلة إليك . ساهم في إنجاح المؤسسة و ساهم في حل المشكلات التي تواحهها . كن جديرا بالثقة و بسط الأمور ، و أشعرمديرك بالانتماء الصادق للمؤسسة .

كيف تكسب أصدقاء العمل ؟ المصادر التي عدت إليها في هذه المادة تؤكد جميعها على ضرورة أن تكون العلاقة مع الزملاء في العمل علاقة طيبة ناجحة يسود فيها الاحترام المتبادل ، بعيدة عن الكذب والنفاق والخداع ، والشللية ، والغيبة وما إلى ذلك ، وقد الخبراء في تنمية الموارد البشرية أن الجو الإيجابي بين أفراد وموظفي المؤسسة بؤثر إيجاباً على إنتاجها ونجاحها وعلى أداء الموظفين وعلى استمرارهم في المؤسسة ، كثيرة هي الحالات التي تراجعت فيها الشركات والمؤسسات وتعرض إلى النكبات والخسائ بسبب أن الجو بين الموظفين لم يكن جوا إيجابياً ، بمعنى أن مشاكل الموظفين بين أنفسهم له أثر كبير على الموظف وعلى المؤسسة نفسها ، وبالتالي يخسر الموظف وتخسر المؤسسة ، ولذلك فتحسين العلاقة بين الموظف وزملائه في العمل المسؤول اثنان هم الموظف نفسه والمؤسسة والخاسر أو الرابح فيه ايضاً اثنان المؤسسة والموظف ، ولذلك عليها أن يتعاونا في تحقيق هذه المصلحة المشتركة وفي تجنب المشاكل والخسائر . إن كسب احترام الزملاء في العمل أو في غير العمل هي مهارة اجتماعية حياتية قبل كل شيء .

كتبت ليزا كواست في  مجلة فوربزنس ، وهي مدربة في مجال التنمية البشرية  مقالة تقول فيها :  " كتبت متدربة لدي في خطة التطوير الخاصة بها أن أحد أهدافها كان " كسب احترام عدد أكبر من الزملاء في العمل" . رأيته هدفاً مثيراً للاهتمام ،  فطلبت منها أن تحدثني أكثر عن تعليقها هذا،  فقالت : " لا أحس بأن الناس يحترمونني ،  لذلك فأنا أريد كسب مقدار أكبر من الإحترام" . وعندما سألتها عن التصرفات التي ترى بأن عليها أن تظهرها لكسب المزيد من الإحترام سكتت لفترة طويلة وحدقت بي دون أية أفكار تذكر.قد تتفاجأ بعدد المرات التي مررت خلالها في الحديث عن الإحترام . إن الإحترام هو شيء عليك أن تكتسبه ،  وليس شيئاً يقدم لك على طبق من فضة. وإذا أردت كسب الإحترام إذن فعليك أن تسأل نفسك التالي : " كيف علي أن أغير من تصرفي لأكسب المزيد من احترام الآخرين؟"  

هذه بعض النصائح لكسب احترام الزملاء وبناء علاقة طيبة معهم في العمل : - استخدم قدرات السماع لديك ، استمع فعلياً لما يقوله الآخرون . – عامل الآخرين باحترام ولطف في جميع الأوقات. – حافظ على جميع التزاماتك، ولا تلزم نفسك بما تعلم أنك لا يمكن الإلتزام به. – كن صبوراً مع الآخرين ، من المهم أن تدرك أن معظم الناس يريدون فعل الخير. – عامل كما تحب أن تعامل ، مرن أسلوبك الإجتماعي ليتناسب أكثر مع الآخرين . – لا تصرح بآرائك الشخصية مالم يكن هناك أدلة تدعم بها تلك الآراء . كن متأكداً من فهمك للموقف قبل التصريح بأي تعليق عليه. – كن صادقاً . – كن متواضعاً . – كن واثقاً من نفسك ، دون غطرسة أو عجرفة أو كبرياء . أحياناً نمر بالحياة بسرعة ننسى بها أننا لم نتخذ الوقت الكافي للسماع والإنصات للآخرين. وهذا يتطلب القدرة على الصبر، وبذل أوقاتنا ، وأن نهتم بصدق بالآخرين . هذه التصرفات تقودنا لكسب المزيد من احترام زملائنا في العمل. وتضيف كارمن العسيلي وهو مدربة كذلك في مجال تنمية الموارد البشرية إلى هذه النصائح نصائح أخرى لكنها عملية محددة لكسب احترام الزملاء في العمل أطلقت عليها قواعد التعامل مع زملاء العمل ، وفي هذا المجال تقول : " من غير اللائق التحدث بصوت مرتفع على الهاتف ، أو جلب طعام له رائحة نفاذة إلى المكتب او غرفة العمل ، احترم خصوية زملائك ، لا تتدخل فيما تسمعه من أحاديثهم على الهاتف مثلاً إلا إذا قدرت ان ذلك سيكون مقبولاً ، ولا تتسبب في إتلاف بعض محتويات الغرفة وعليك إصلاحه إن حصل فعلاً ، أو التبليع عن الجهاز الذي تلف او تعطل بسببك بقصد أو دون قصد سواء كان طابعة او كمبيوترأو ميكرويف أو مقاعد غرفة الطعام أو تلفون أو أي شيء مما يشترك زملائك في العمل في استخدامه ، ونظف المكان الذي استخدمته ، وكن على توفق مع الجميع ، وكن ودوداً ، وقدم الخدمة لمن يحتاجها من زملائك غن قدرت على ذلك ، واعتذر بأسلوب طيب إن لم تقدر ، شارك في تقديم الحلول للمشاكل التي تطرأ وقدم البدائل ، وكن إيجابياً مبشرا لا منفراً متقائلاً لا متشائماً ، وابتعد عن النميمة ، والحديث عن الآخرين في خال غيابهم ، ولا تشترك في الحديث بشكل سلبي عن المديرين والمشرفين والمسؤولين ، وكن محل ثقة زملائك ، ولا تفضح أسرارهم أو تفشي ما أمنوك عليه . من وجهة نظري ومن خلال ما توصلت إليه وما قرأته في هذا المجال فإن الجو الإيجابي والبيئة الإيجابية داخل المؤسسة تضمن للعاملين والإدارة النجاح والراحة وتخفف كثيرا من الإعباء . . كيف تتعامل مع شكاوى العملاء ؟ أعود هنا مرة أخرى لأقول أن التعامل والسلوك بشكل عام هو فن بمعنى أنه مهارة تتعلم وتكتسب ، ولها مستويات من الاتقان والمستوى الأعلى فيها هو المستوى الذي يمكن أن نطلق على من يحققه بأنه فنان ، ومن هنا فإنني في هذا البحث أبحث هنا عن الوسائل التي تجعل الموظف في تعامله مع الجمهور فناناً ، التعامل مع الجمهور موضوع حساس للغاية يحتاج إلى خبرة ومهارة وحكمة ، لأن الجمهور ليس له صفة محددة ولا بيئة ولا ثقافة واحدة متشابهة ، والمراجعون غالباً ما يكونوا كذلك ، قادمون من بيئات مختلفة وثقافات مختلفة وطرائق تفكير مختلطة ، إنهم خليط ، ولذلك على الموظف أن يأخذ هذه الميزة للجمهور بعين الاعتبار ، وان يراعيها عندما يتعامل مع الجمهور ، فيخاطب الناس على قدر عقولهم ، وينزل الناس منازلهم كما يقولون ، ويكون حكيماً في ذلك . من المصادر المهمة التي رجعت إليها في فن التعامل مع شكاوي العملاء كتاب ” كيف تحول شكاوي العملاء الى سلاح استراتيجي تأليف: جانيل بارلو – آلاوس مولر، وقد ذكر الكاتب مجموعة من القواعد والإرشادات والنصائح في التعامل مع شكاوي العملاء واستثمارها وجعلها مكاسب جديدة ، وقام بعض المهتمين بترجمتها وإيجازها على النحو التالي : - دع العميل يعبر عن أحاسيسه وعواطفه، وإلا فإنه سيعاود التذمر والشكوى مرات ومرات. - حاول جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عن المشكلة لفهمها بشكل أفضل والعمل بعد ذلك على حلها. -حاول أن تكون في صف العميل لتكسبه عميلاً دائمًا لشركتك. - اشرح له الإجراءات التي سوف تتبع لحل مشكلته، وأطلعه باستمرار على المراحل التي وصلت إليها في الحل. - خصص ملفًا لحفظ شكاوى العملاء، فهذا يساعدك على معرفة المشكلات التي تعترض العملاء لتستطيع تجنبها مستقبلاً، كما أنه يساعدك على معرفة نفسيات عملائك وتصنيفهم. - ضع إجراءات معينة لتسريع عملية تقديم الخدمة، مع وضع احتمالات للمشكلات التي قد تطرأ والخيارات المتوافرة للموظف للتعامل معها.

- أخبر عميلك بأنك تتفهم شعوره و تعاطف معه و أصغ إليه تمامًا ، و اتفق معه تمامًا إن أمكن. 

- دون ملاحظاتك وتأكد من كونه قد عبر عن مشكلته كلها ، ولا تلق اللوم على الآخرين، ولا تلق بالمسئولية إلى أي شخص آخر . استجب على الفور. ابحث عن أرضيه مشتركة. ، استخدم روح الفكاهة - اتصل به من أجل المتابعة بعد حل المشكلة. أو أرسل له خطابًا إن تمكنت من ذلك. وتعلم من المواقف - تعجل في حل المشاكل لأن التباطؤ يسبب المزيد من المشاكل ، وتحمل المسئولية بشجاعة ، ولا تتعجل في القفز إلى الاستنتاجات واسمع شكوى العميل واسمع حله المقترح لحل المشكلة . العميل دائما على حق، فتعامل على هذا الأساس مع الشكوى حتى لو كان على خطأ ، تعامل على أنك لن تكسب . إستمع للشكوى ، استوضح ما هى المشكله بالضبط ، إشرح للعميل الوضع بالضبط ، ولا تسىء لمنتج منافس ، توصل إلى حل . ولا تترك العميل يغادر وهو ساخط . تواصل مع العميل فيما بعد ، والنصحة الثمينة في مجال العمل والعلاقات العامة والإدارة كن سلسا ودودا مقنعاً أثناء تعاملك مع المراجعين ، وقدم تعليمات منطقية واقعية مفهومة للجميع ومعلنة للجميع ، وكن متسقاً عادلاً ن لا تقبل الرشوة ولا الهدية ولا المجاملات ولا الواسطات . كن موضوعياً اميناً .

   ومما قرأت كذلك في هذا المجال ما أورده الدكتور إبراهيم الفقي في كتابه " فن خدمة العملاء "  ، حيث أورد  خطوات سبعة  بالترتيب للتعامل مع شكاوى العملاء ألخصها على النحو التالي : 
 1- أشكر العميل:

الشكوى هي هدية العميل إلى الشركة ومن واجبك شكره عليها و إياك أن تجعل العميل يشعر بالتذمر

   من شكواه ، أو أنه يسلبك بعض وقتك الثمين. وتذكر أن للابتسامة تأثيرا سحريا حتى عبر  الهاتف

2- قدر شكوى العميل:

  قد يسئ العميل فهم كلمة “شكرا “، قل له: “نشكرك بحق لأننا تساعدنا على تفادي هذا العيب  مستقبلاً”.

وحاول ألا تستطرد حتى لا تقع في الخطأ .

3-  إعتذر للعميل:
من الضروري أن تجاهر باعتذارك للعميل بكلمات صريحة، ولكن بعد أن تشكره، إذا اعتذرت للعميل قبل  أن تشكره فأنت تشجعه على إتخاذ موقف متعال منك ومن شركتك، إذا بدأت بشكره فأنت تقيم معه حوارا وديا قبل أن تبدأ بتقديم التنازلات، فضلا عن انك تركز على حل المشكلة بطريقة عادلة، ودون تقديم تنازلات
4-  ذلل أسباب الشكوى على الفور :

قبل أن تشرع في إستجواب العميل بخصوص تفاصيل المشكلة، قدم وعدا بإزالة سوء الفهم ويمكنك بعد ذلك سؤال العميل بحجة أنك تجمع المعلومات اللازمة لتقدير الحالة تقديرا سليما وحل المشكلة بسرعة، فعندما تقدم وعدا للعميل ستجده يبادر إلى تقديم تنازل بالمقابل

5-  اجمع المعلومات اللازمة :

كثيرا ما تختلف وجهة نظر العميل عن وجهة نظر الشركة، عليك أن تجمع المعلومات اللازمة للتوفيق بين وجهتي النظر، فقد يخبرك العميل بأن الجهاز الذي اشتراه لا يعمل، بينما تتلخص المشكلة في أنه لا يستطيع تشغيله لقلة خبرته. 6- حل المشكلة فوراً: إذا لم تتمكن من حل المشكلة على الهاتف، أرسل أحد المختصين فورا ليتفحص الأمر، يجب أن تشعر العميل بأنك معه، وأنه أهم إنسان في العالم بالنسبة لك، واحذر أن تجبره على الاتصال ليشكو مرة أخرى 7- تابع العميل: لا ينتهي الأمر دائما بإزالة أسباب الشكوى، بل عليك أن تمحو الأثر السلبي الذي تركته هذه المشكلة من تاريخ علاقتك بالعميل، تابع العميل لتتأكد من أن كل شيء على ما يرام، يجب أن تشعر العميل باهتمامك الحقيقي وتشجعه على تكرار الشراء منك. كيف تطور أداءك المهني والفني ؟ تطوير الأداء مهنياً وفنياً أصبح مطلباً ملحاً حالياً في ظل التكنولوجية العصرية المتسارعة والمتلاحقة ، وفي ظل عصر تبادل المعلومات وتفجر المعرفة وسرعة الحصول عليها وكثرة مصادرها ، فالأجهزة تتحدث باستمرار وبرامج العمل وأنظمة العمل هي الأخرى تتحدث ، وكل الشركات تتنافس في توفير الخدمة الأفضل لزبائنها باستخدام أفضل الطرق ، ولذلك فهي حريصة دائماً على توفير طاقم حديث من الموظفين المؤهلين والماهرين والمتابعين لهذا التطور المتسارع ، وبالتالي أصبح الموظف القديم في ورطة ، فهو بحاجة إذن إلى تطوير ادائه ومواكبة التغييرات الحاصلة أولاً باولا وإلا فقد وظيفته . إن المديرين في العادة بستخدمون نمازج التقييم المعدة في كل شركة لمتابعة مدى تقدم الموظفين استعداداً لتقييمهم واتخاذ القرارات الخاصة بهم والمتعلقة باستمرارهم في العمل ورفع علاواتهم وفي تجديد عقودهم وغير ذلك . إن بنود هذه النماذج متجددة ، حيث يتم تجديدها سنوياً تقريبا وتجرى عليها تعديلات بغرض تطوير الأداء لدى الموظفين وتؤخذ بعين الاعتبار التحديثات والمتطلبات الجديدة .

ومن وجهة  نظري  يمكن  للموظف أن يحصل على نسخة من هذه النماذج ليعد نفسه  مهنياً وفنياً   وليعمل على ما يحتاجه منها لتحقيقها .اما العناصر والبنود التي تحتوي عليها هذه النماذج  ، فهي كما وردت في نموذج تقويم الأداء  الوظيفي المعمول به في المملكة العربية السعودية  :  القدرة على  تطوير أساليب العمل، والقدرة على تدريب الآخرين ،  و على تحديد  متطلبات إنجاز العمل على النحوالمطلوب ، والمهارة في التنفيذ ، والقدرة على تحديد خطوات العمل،  والبرنامج الزمني ،  و المحافظة على أوقات العمل ،  والقدرة على التغلب على صعوبات العمل،  والمعرفة بالأسس والمفاهيم الفنية المتعلقة بالعمل و المعرفة بنظم العمل وإجراءاته  ، والمتابعة لما يستجد في مجال العمل ، و المشاركة الفعالة في الاجتماعات و القدرة على إقامة اتصالات عمل فعالة مع الآخرين ، و إمكانية تحمل مسئوليات أعلى  ، والمعرفة بأهداف ومهام العمل  ، و تقديم الأفكار والمقترحات ،  وإنجاز العمل في الوقت المحدد  ، و القدرة على المراجعة والتدقيق .

بلال موسى أحد المدونين قدم مجموعة من النصائح تتعلق بتطوير الأداء في مدونته التي اطلق عليها اسم " مدونة بلال للنجاح والناجحين " تتلخص فيما يلي : 1) اعمل بكل طاقة لإثبات نفسك وكفاءتك 2) المرونة مطلوبة في الموظف المتميز. 3) تعرف على أنظمة وقوانين مؤسستك. 4) تنظيم وقتك وإستغلال وقت فراغك. 5) التركيز من مفاتيح التميز في أداء العمل. 6) استفد من خبرات الآخرين 7) خطط بحكمة ودراية الخاتمة : وهكذا ومن خلال هذه المادة تعرفنا على كيفية تحديد المهنة أو الوظيفة المناسبة لإمكانياتنا وطموحاتنا ، وعلى كيفية التعامل مع الرؤساء والمديرين في العمل أو الوظيفة ، وعلى كيفية التعامل مع زملاء العمل وكسب احترامهم وتقديرهم ، كما تعرفنا على فن التعامل مع الجمهور، وشكاوى المراجعين ، وأيضاً تعرفنا على كيفية العمل على تطوير الأداء الفني والمهني للموظف ، ولذلك فإن هذه المادة يمكن أن يستفيد منها كل الذين يبحثون عن الوظائف ، وكذلك فيه فائدة كبيرة من وجهة نظري لكل العاملين الحاليين وكل الذين يبحثون عن عمل . مصادر مهمة يمكن الرجوع إليها .1- حلايقة ، فاتنة : كيف تختار الوظيفة المناسبة لك ؟ ، مجلة جمالك الإلكترونية 12, www.jamaluk.comسبتمبر 2012 2- مجلس التعليم البريطاني ، موسوعة التوظبف ، كبف تختار الوظيفة التي تناسبك ، www.britishcouncil.sa 3- سعادة أماني ، كيف تتعامل مع مديرك في العمل ، جريدة الغد الأردنية ، العدد :21 حزيران ، 2011 ، بتصرف عن سناء دحلة ومبشبل وارد http://alghad.com/ 4- العسيلي كارمن ، قواعد التعامل مع زملاء العمل ، مجلة حلول الوظيفة ، العدد4/4/ 3213 http://www.jobssolmag.com/ 5- العبدلي ، عبيد بن سعد ، كيف تتعامل مع شكاوى العملاء ، مدونة عبيد : ،20/10/ 2009http://dralabdali.com/ 6- جانيل بارلو – آلاوس مولر، كتاب كيف تحول شكاوى العملاء إلى سلاح استراتيجي ، إصدار الشركة العربية للإعلام ، القاهرة ، ج . م . ع، السنة الرابعة، أكتوبر 2009 www.noorsa.net 7- الفقي إيراهيم ، فن خدمة الملاء، الطبعة الأولى ، سبتمبر ، 2010 ، مؤسسة بداية القاهرة ، ص103 8- وزارة الخدمة المدنية في المملكة العربية السعودية ، نموذج تقويم الأداء الوظيفي ، البوابة الالكترونية ، http://www.mcs.gov.sa/ArchivingLibrary 9- موسى بلال ، ، نصائح للموظفين للتميز في العمل ، مدونة بلال للنجاح والناجحين ، http://www.bilal4success.net/ ، 10- مركز الملك فهد للتوظيف ، دليل اختيار المهنة ، http://cat.hrdf.org.sa/cat_print_tips.php?tab=2

إ